-
El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantesen los negocios: el diseño de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecuciónde la manufactura y la entrega de servicios.
-
Durante la Edad Media en Europa, el artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector. El aseguramiento de la calidad era informal; las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad.
Thomas Jefferson llevó la idea a Estados Unidos y, en 1798, el nuevo gobierno estadounidense otorgó a Eli Whitney un contrato por dos años para proveer 10 000 mosquetes a sus fuerzas armadas -
padre de la administración científica,Los fabricantes pudieron enviar al mercado productosde buena calidad, pero a costos muy altos. Los defectos estaban presentes, pero la supervisiónlos eliminó. Las plantas dieron empleo a cientos, incluso a miles de supervisores. Así, lasupervisión era el medio principal de control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX.
-
En la mayoría de las empresas, la calidad continuó siendo compe-tencia del especialista. La calidad no era una prioridad de los directivos, que delegaban estaresponsabilidad a los gerentes de calidad. La dirección mostraba poco interés en el mejora-miento de la calidad o la prevención de defectos y errores y se dependía en cambio de la ins-pección en masa.
-
La década de 1980 fue un periodo de cambio notable y conciencia creciente respecto a la cali-dad por parte de los consumidores, la industria y el gobierno. Sinembargo, durante la década de 1970, el incremento en la competencia global y la aparición enel mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores estadou-nidenses a considerar sus decisiones de compra con mayor detenimiento.
-
Conforme los negocios y la industria empezaron a centrar la atención en la calidad, el gobierno reconoció cuán crítica es la calidad para la salud económica del país. El gobierno federal, bajo la administra-ción del presidente Clinton, estableció nuevos premios a la calidad. La mayoría de los esta-dos pusieron en práctica programas de premios para reconocer los logros en la calidad deempresas, instituciones educativas, organizaciones no lucrativas y el gobierno.
-
Aunque en un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir defectos y erro-res en los productos y servicios mediante el uso de la medición, la estadística y otras herra-mientas para la resolución de problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que noera posible lograr mejoras duraderas sin una atención significativa hacia la calidad de lasprácticas administrativas cotidianas.
-
Por desgracia, con toda la conmoción y retórica (y el desafortunado acrónimo de tres letras,TQM), las empresas compitieron por instituir programas de calidad. En su prisa, muchas fra-casaron, lo que originó resultados decepcionantes. Como consecuencia, la TQM ha enfren-tado severas críticas.
-
Elconcepto de calidad ha evolucionado hacia el concepto de excelencia en el desempeñoquealinea e integra las actividades de negocios, da como resultado la entrega de valor en cons-tante mejoría a los clientes y accionistas y contribuye a la efectividad global y la sostenibili-dad organizacional.
-
El verdadero desafío en la actualidad es asegurar que los administradores continúen con laaplicación de los principios básicos en los que se basa la administración de calidad y la exce-lencia en el desempeño. Esto demandará nuevas clases de colaboración, llevará una intensidad compe-titiva desconocida e impulsará la preocupación con las ganancias.
