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El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de producción a través de la historia.Por ejemplo, murales egipcios
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Durante la Edad Media en Europa, el artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector. Los “fabricantes” que trataban directamente con el cliente se enorgullecían del trabajo.
Los gremios, constituidos por maestros, oficiales y aprendices, surgieron para garantizar que
los artesanos tuvieran una capacitación adecuada. El aseguramiento de la calidad era informal; las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad. -
A principios de la década de 1900 el trabajo de Frederick Taylor, llamado con frecuencia el dio lugar a una nueva filosofía de producción. La filosofía de Taylor era separar la función de planificación de la función de ejecución. A administradores e ingenieros se les dio la tarea de planificar; los supervisores y obreros se encargaron de la ejecución. Este método funcionó bien a comienzos del siglo, cuando los trabajadores carecían de la educación necesaria para realizar la planificación.
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En la mayoría de las empresas, la calidad continuó siendo competencia del especialista. La calidad no era una prioridad de los directivos, que delegaban esta
responsabilidad a los gerentes de calidad. La dirección mostraba poco interés en el mejoramiento de la calidad o la prevención de defectos y errores y se dependía en cambio de la inspección en masa. -
Con apoyo de los directivos, los
japoneses integraron la calidad en sus organizaciones y desarrollaron una cultura de mejora
continua (que en ocasiones los japoneses llaman kaizen). En 1951, la Unión de Científicos e
Ingenieros Japoneses (JUSE) instituyó el Premio Deming (véase el capítulo 3) para premiar a
las personas y empresas que cumplen con los estrictos criterios para la práctica de la administración de la calidad. -
Las mejoras en la calidad japonesa fueron lentas y continuas; pasaron casi 20 años antes de que la calidad de sus productos superara la de los fabricantes occidentales. En la
década de 1970, sobre todo como resultado de los niveles de más alta calidad de sus productos, la penetración de las compañías japonesas en los mercados occidentales fue significativa.
Hewlett-Packard informó uno de los hechos más sorprendentes en 1980. -
Resulta evidente que mientras mayor complejidad tecnológica tenga un producto las probabilidades de que algo falle son mayores. Las normas de seguridad por parte del gobierno,
el retiro de productos y el rápido incremento en los juicios sobre responsabilidad legal por
productos han cambiado la actitud de la sociedad de “que tenga cuidado el comprador” a
“que tenga cuidado el productor”. En la actualidad las empresas ven la mayor atención a la
calidad como vital para su supervivencia. Xerox. -
Impulsado en parte por la publicidad del Premio Nacional
a la Calidad Malcolm Baldrige. Las compañías lograron avances importantes en el mejoramiento de la calidad. En la industria automotriz, por ejemplo, los esfuerzos de Chrysler,
General Motors y Ford destinados a mejorar, redujeron el número de problemas reportados
por cada 100 autos nacionales, entre los primeros 60 a 90 días luego de la compra, de aproximadamente 170 en 1987 a 136 en 1991. -
El verdadero desafío en la actualidad es asegurar que los administradores continúen con la
aplicación de los principios básicos en los que se basa la administración de calidad y la excelencia en el desempeño. Infortunadamente, una encuesta patrocinada por ASQ encontró
huecos importantes entre la conciencia de los procesos de mejoramiento de la calidad y ejecución de los ejecutivos, lo cual hace pensar que muchas organizaciones no están usando
estos métodos.
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