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En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y
sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada,
junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes. -
En la edad Media en Europa, el artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector.
Los “fabricantes” que trataban directamente con el cliente se enorgullecían del trabajo.
Las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad. -
El trabajo de Frederick W. Taylor, llamado con frecuencia el
“padre de la administración científica”, dio lugar a una nueva filosofía de producción. La filosofía
de Taylor era separar la función de planificación de la función de ejecución. A administradores
e ingenieros se les dio la tarea de planificar; los supervisores y obreros se encargaron
de la ejecución. -
Las organizaciones de producción crearon departamentos de calidad separados.
Esta separación artificial de los trabajadores de producción de la responsabilidad para el aseguramiento de la calidad originó indiferencia hacia la calidad entre trabajadores y sus gerentes. -
Los administradores empezaron a entender que los
métodos que usaban para escuchar a los clientes y establecer relaciones a largo plazo, crear
estrategia, medir el desempeño y analizar datos, premiar y capacitar a los empleados, diseñar
y ofrecer productos y servicios y actuar como líderes en sus organizaciones son los factores
que realmente dan lugar a la calidad, la satisfacción del cliente y los resultados en el negocio. -
Henry Ford padre, estableció muchas de las bases que ahora conocemos como “prácticas de calidad total”. Este hecho no se descubrió sino hasta que los ejecutivos de Ford visitaron Japón en 1982 para estudiar las prácticas administrativas de los japoneses.
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Bell System fue el líder en la incipiente historia moderna del aseguramiento de la calidad
industrial.3 Aprincipios de la década de 1900 creó un departamento de inspección en su filial
Western Electric Company para ofrecer apoyo a las empresas operadoras de Bell. Aunque Bell
System logró su excelente calidad gracias a esfuerzos de inspección masivos, la importancia
de la calidad al prestar el servicio telefónico en todo el país la llevó a investigar y desarrollar
nuevas estrategias. -
Durante la Segunda Guerra Mundial, el ejército estadounidense empezó a utilizar procedimientos
de muestreo estadístico y a imponer estrictas normas a sus proveedores. El War Production Board ofreció cursos gratuitos de capacitación en los métodos estadísticos desarrollados
dentro de Bell System. El impacto sobre la producción en tiempos de guerra fue mínimo, pero el esfuerzo dio lugar a especialistas en la calidad, quienes empezaron a utilizar y extender
estas herramientas en sus organizaciones. -
La escasez de bienes de consumo en Estados Unidos hizo que la producción se convirtiera en una prioridad principal. La calidad no era una prioridad de los directivos, que delegaban esta responsabilidad a los gerentes de calidad.
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La década de 1980 fue un periodo de cambio notable y conciencia creciente respecto a la calidad
por parte de los consumidores, la industria y el gobierno. -
La empresa dio inicio a un enfoque en el mejoramiento
de la calidad en toda la corporación para superar la dificultad. Xerox y su antiguo
8 Parte 1 El sistema de calidad
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director ejecutivo David Kearns, quien dirigió su iniciativa “Liderazgo a través de la calidad”,
ejercieron una influencia importante en la promoción de la calidad entre las grandes empresas
estadounidenses. -
La extensa cobertura
de los medios del desastre del transbordador Challenger en 1986, en el que la nave
explotó poco después de despegar, provocando la muerte de sus siete tripulantes, aumentaron
la conciencia de la importancia de la calidad. -
En 1989, Florida Power and Light fue la primera compañía no japonesa en recibir el codiciado
Premio Deming de Japón por la calidad; AT&T Power Systems fue la segunda en 1994.
Las prácticas de calidad se extendieron al sector de los servicios y a organizaciones no lucrativas
como escuelas y hospitales. -
(Total Quality Management, TQM). Más que una disciplina técnica estrecha basada en la ingeniería
o la producción, la calidad asumió un nuevo papel que permeó cada aspecto en el funcionamiento
de una empresa. -
Amedida que la TQM cambió la forma de pensar de las organizaciones acerca de los clientes,
recursos humanos y procesos de manufactura y servicios, muchos altos directivos comenzaron
a reconocer que todas las actividades de negocios fundamentales, como la función de liderazgo
para guiar una organización, cómo crea una organización planes estratégicos para el
futuro, cómo se usan los datos y la información para tomar decisiones de negocios -
El mercado global y la competencia nacional e internacional han logrado que las organizaciones
en todo el mundo entiendan que su supervivencia depende de la alta calidad.
Estas tendencias sólo incrementarán el nivel de competencia en el
futuro. Enfoques, como Six Sigma, requieren mayores niveles de capacitación y educación
para los administradores y empleados de primer nivel por igual, así como el desarrollo del
personal técnico.