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El término empieza a usarse a principios del siglo XX. Mediante una obra centrada en la problemática de la distribución de los productos desde el productor al consumidor. -
American Marketing Association –AMA
Aportan que este modelo se orienta hacia los mercados
masivos, y considera el intercambio como una transacción a corto plazo, donde el cliente es un ser anónimo que tiene un papel
pasivo; siendo apropiado durante décadas en los grandes mercados de consumo; específicamente en el estadounidense, por sus peculiares estructuras de medios de comunicación de masas y amplias opciones de distribución. -
el Marketing Relacional inicia su andadura en
los mercados industriales y de servicios
Segun Berry este es un método para establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes -
Reichheld y Sasser Evidencian que retener clientes a través de la calidad en el servicio, lleva a aumentar ventas y referencias a otros clientes, permite un sobreprecio y reduce los costos operativos
Gilmore y Pine indican que la experiencia con los clientes es la estrategia adecuada de marketing y el camino para ganarlos, y que el valor para ellos puede ser el resultado de un servicio personalizado que le deje una “experiencia”. -
Ralston, resalta la importancia de la satisfacción del cliente y señala
que un cliente satisfecho repite su compra y atrae a más clientes. -
Kotler, afirma que las empresas centradas en el cliente se encuentran en una mejor posición para establecer estrategias que proporcionen beneficios a largo plazo.
Whiteley y Hessan indicaron que la empresa que se focaliza en el cliente añadirá valor a sus procesos. Estos autores sugirieron cinco acciones para diferenciar una empresa centrada en el cliente de otra que no lo esta -
Pinto, plantea que el primero se centra en la transmisión
de mensajes al cliente y el segundo genera un dialogo
continuo.
Evans, se centra en el cliente, se debe transitar hacia un marketing personalizado; saber que, cuando y como lo necesitan, y que precios están dispuestos a pagar los clientes, darles mayores expectativas y hacerlos sentir en el centrode la organización. -
Según (Payne & Holt,) El Marketing Relacional se convierte en uno de los grandes desarrollos del marketing moderno, y ha generado un interés reconocido en aspectos investigativos, llegando a considerarse como un nuevo paradigma
(Alfaro,), Menciona que el Marketing Relacional es un esfuerzo integral para identificar y mantener una red de clientes, con el propósito de cultivarla constantemente en beneficio de ambas partes, mediante interacciones y contacto que genera valor a lo largo del tempo -
Kotler Al adoptar el marketing basado en las relaciones, la empresa necesita visión, liderazgo y paciencia para tener éxito;
establecer una alta dirección eficiente; crear un fuerte vínculo con
su estrategia; recoger información acerca de los clientes; mejorar
las técnicas; optimizar la fijación de objetivos,Integrar las líneas de negocio y las funciones; prever las inversiones a largo plazo; mantenerse atento a los cambios de gestión necesarios; y diseñar la estructura global de la empresa, -
Evans, apoeta los contactos con el cliente, tales como servicio al cliente y resolución de reclamaciones, indican a la empresa como ser mejor proveedor y mantener relaciones adecuadas con los clientes
Reichheld, afirma que las relaciones a largo plazo permiten
aumentar los ingresos de cada cliente, disminuir los costos de
operación y aplicar un sobreprecio -
El Marketing Relacional es lo opuesto al Marketing Transaccional
(Gummesson) Aporta que la conceptualización tradicional se fundamentaba en una orientación de índole transaccional, éste se ligaba a la mezcla de Marketing con sus variables, a través de las cuales, se convence al consumidor para que compre un producto o adquiera un Servicio -
(Burnett)
Aporta que una organización pierde el 50% de sus clientes cada cinco años y por regla general captar un cliente nuevo requiere un esfuerzo cinco veces mayor que conservar a uno ya existente -
Gundlach y Murphy, En su modelo consideran que en una relación de intercambio hay dos dimensiones: la legal y la ética. En la medida que la misma se consolidason los aspectos éticos los de mayor importancia, lo que implica confianza, igualdad, responsabilidad y compromiso -
Shaw & Jones), desde el siglo XX, comienza a evolucionar hasta convertirse en una disciplina académica
(Córdoba) El Marketing está presente en todo, desde lo informal hasta la formalidad. Los seres humanos y las empresas, desarrollan en sí, una gran cantidad de actividades, de las que se desprenden procesos que están dentro de esta área. -
Hwang y Suh, Analizan el Valor Actual Neto (VAN) aportado
por el cliente en el pasado y en el futuro, donde toman en consideración el abandono o la deserción
Calciu y Salerno, Definen que un cliente rentable es aquel
cuyos ingresos exceden los costos de atraerlo, satisfacerlo y retenerlo -
Segun (Cobo & Gonzalez), el Mercadeo Relacional es un enfoque que está ligado a las investigaciones del Marketing en el sector servicios y en el sector industrial y que en los últimos años ha tenido un avance significativo en el sector del gran consumo, dado a las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías de información y la comunicación -
(Tadajewski & Jones,)
Ante el surgimiento y la necesidad de centrar toda la estrategia en el cliente, las organizaciones vieron la Investigación de Mercados como una herramienta necesaria para identificar, oportunamente, las necesidades del cliente