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Tylenol-líder de anlgésicos
1981- Tylenol era el líder absoluto en el campo de analgésicos, contando con el 37% del porcentaje total de ventas en el mercado. -
Tragedia inicia
7 personas mueren en Chicago y tienen en común el consumo de cápsulas de Tylenol, de inmediato empieza la recolección de este lote distribuidos en 31 estados, se paraliza la distribución de Tylenol mientras se realiza una inmediata y espontánea comunicación de prensa reflejando sinceridad por parte de J&J. -
Pánico y acción
Se instalaron líneas de llamadas gratuitas para atender a los clientes y se hace un aviso a hospitales, médicos y comercio de advirtiendo el no uso de este producto hasta que se aclarara la situación en Chicago. Se comprueba que el contenido no correspondía a la formula y que tenia elevadas cantidades de cianuro capaz de matar a una persona, demostrando que fue un acto de terrorismo casado por un enfermo mental. -
Reacción de Johnson & Johnson
El representante de Johnson & Johnson, James Burke, reaccionó a la negatividad de los medios, formando un grupo de estrategia constituido por 7 personas. La estrategia del equipo, guiada por Burke, fue reaccionar a: ¿Cómo protegerían a las personas? ¿Cómo salvamos el producto? -
Interviene FBI
Al menos 30 agentes del FBI fueron asignados a la fuerza especial que indagó sobre los hechos. Johnson & Johnson ofreció una recompensa de 100 mil dolares a la persona que pudiera facilitar pistas o datos que permitieran la captura del asesino. Las investigaciones policiales se orientaron hacia la plantilla laboral de la entidad fabricante, concretamente hacia algún posible empleado descontento. -
Reunión FBI, FDA Y Burke
Burk se reúne con los directores del FBI y del FDA para discutir la posibilidad del retiro nacional de todas las capsulas. Pensando en los consumidores se inicia el cambio de Tylenol capsulas por Tylenol en tabletas. Después de investigaciones y estudios se exonera a las plantas de J&J de tener conexión con la contaminación y se hace público en T.V continuar confiando en Tylenol. -
Inicia Competencia
Mientras tanto, las marcas de la competencia se apresuraron a fabricar en grandes cantidades calmantes de las mismas características que el Tylenol. El mercado del producto original se derrumbó y algunos acusaron a Bayer, fabricante de las aspirinas, de haber orquestado los ataques para recuperar el mercado perdido frente al Tylenol. -
Reacción desfavorable
El "Caso del Asesino del Tylenol" creó una reacción desfavorable del público hacia las otras gamas del mismo producto, elaboradas por Johnson & Johnson. La firma, cuyos ingresos por la venta de Tylenol en 1981 fueron de cuatrocientos millones de dólares, en un volumen global de 5.400 de cifra de negocios, contraatacó ofreciendo en el mercado el componente del analgésico en forma de comprimidos, mucho más difíciles de adulterar. -
Tylenol se sincera al público
En vez de intentar disimular las muertes, Johnson & Johnson abiertamente buscaron cobertura de la prensa, organizando una serie de conferencias de prensa y creando una línea de información disponible las 24 horas del día para consumidores de Tylenol -
Pensando en diseño de empaque
Cabe destacar que para la fecha del acontecimiento, instituciones como la Food and Drugs Administration (FDA), no habían creado todas las restricciones en pro de la defensa al consumidor, por lo que estas alteraciones pudieron haberse dado de forma más repetida a la que en realidad se sucedió. El caso Tylenol tomó entonces por sorpresa a las autoridades, pues no había un procedimiento generalmente aceptado para el empacado de esas u otras píldoras adquiribles sin prescripción. -
Burke en 60 min
Burke apareció en público (en el popular programa de televisión 60 Minutes) para reafirmar la misión de la empresa: “Nuestra primera responsabilidad es con nuestros clientes”, dijo en una temprana declaración y se apresuró a invitar a los clientes a devolver botellas de Tylenol y recibir a cambio un vale. “No se arriesguen. Lleven los vales para que cuando esta crisis pase podamos darles un producto que ustedes y nosotros sepamos que es seguro”. -
Promesas de Burke
No solo ofreció cambiar todas las cápsulas de Tylenol ya compradas por tabletas de Tylenol, sino que prometió envases nuevos y seguros para garantizar que el problema nunca volvería a repetirse. -
Rediseñando
J&J Inventa y produce empaques contra manipulación, y se anuncia el regreso de Tylenol capsulas seguras. La compañía desarrolló empaques sellados que incluían “un sello plástico alrededor del cuello de la botella y un sello metálico alrededor de la boca de la misma.” -
Reaparición en los anaqueles
Los expertos en marketing opinaron que la marca Tylenol no sobreviviría, pero se equivocaron. A la vuelta de un año Tylenol (en envases resistentes a la manipulación) había recuperado el 90% de su participación de mercado; igualmente destacable es que la empresa y la marca salieron de la crisis con su reputación realzada. -
El público aplaude
La decisión de Tylenol sería aplaudida por el público americano como símbolo de la alta responsabilidad empresarial de J&J, hecho que le permitió a la empresa recuperarse rápidamente de la crisis, para continuar cotizándose como un producto de alta preferencia de su público. -
Incrementando ventas
La participación de la marca Tylenol se incremento al 33% del mercado de mil quinientos millones de dólares. -
Posicionandose
Tylenol se posiciona en el 35% de las ventas minoristas, ganandole a Advil y Nuprin quienes solo tenían una participación del 3.57% y 2% respectivamente. -
Reviviendo malos recuerdos
Burke revive la desgracia de las muertes de 82, al enterarse de nuevos envenenamientos en el área de Westchester , en donde inmediatamente se retiraron los productos. -
Utilizando a los medios otra vez
Burke ofrece la primera de tres conferencias de prensa televisadas desde las oficinas principales de Johnson & Johnson en New Brunswick, en donde informa, que es un incidente aislado, el cual no era relacionado con el producto. -
Recuperándose una vez más
El caso salió de la prensa, y no se dio información concreta, una vez más Tylenol salió victorioso del caso. Como medida, se retiraron las cápsulas y se permanecieron las pastillas.
