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Deja todo lo que estás haciendo y escucha con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que su satisfacción es lo más importante para la empresa.
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Al menos en este caso tienes la oportunidad de entronizar al cliente y demostrarle que es el centro de todas tus acciones. Si estás seguro de que realmente el cliente tiene razón, al pedir disculpas demuestras que harás todo lo posible para que no se vuelva a repetir.
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No basta con disculparte, además tienes que buscar una solución que satisfaga a ambas partes. Así demostrarás que la empresa sabe reaccionar y mejorarás la fidelidad del cliente
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la inmediatez a la hora de afrontar el problema. Aunque lo que estés haciendo en ese momento sea importante, una vez se presente una queja, tu máxima prioridad debe ser tratarla. Retardando la solución solo conseguirás complicar la situación
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Sé consciente de que te encuentras en una situación difícil, pero si no te mantienes tranquilo y respondes de manera emocional, solo conseguirás aumentar el enfado del cliente.
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haz el pertinente seguimiento e intenta aprender de la experiencia. Crea un registro de todas las quejas con información de cuál fue el problema y cuál la solución.
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Ninguna reclamación es igual que otra y, aunque creas haber manejado una situación similar, te equivocas. Para el cliente su queja es única, así que busca una solución para cada caso.
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Todo el personal de la empresa debería estar capacitado para tratar las quejas. Si es posible, deja que tus empleados tengan autoridad para ofrecer soluciones como emitir reembolsos
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Como “lo comprendo” o “buscaremos la solución”, que además de tener un efecto tranquilizante, muestran al cliente que nos ponemos en su lugar y estamos interesados en solucionar el problema.
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Presta especial atención a las reclamaciones en las redes sociales y afróntalas lo antes posible para evitar que se viralicen.
