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1800 BCE
Paleolítico (1800 – 7000 a.C)
Antigua Edad de Piedra.
La necesidad básica de alimento con el producto de la pesca y la caza; con esto se inicia el proceso de satisfacción de necesidades. -
477
Edad Media (477 – 1453)
Desarrollo del cliente a partir de la comercialización.
Aparición del sector de la hotelería con prestación de servicios de alimentos. -
Edad Contemporánea
Programas para el servicio, es decir hay una preparación en al cual el empleado se enfocan en el consumidor. -
NORMA ISO 9001
Mediante una serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de cualquier empresa. Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. -
Hábitos de Consumo
Los hábitos de consumo empezaron a cambiar igual que la ideología social, surgieron nuevos fabricantes que rápidamente se fueron infiltrando en el mercado global -
Call Centers
La empresa Ford encargó una campaña para contactar a 20.000.000 personas y conseguir entrevistas para sus vendedores. Mediante dicha campaña las ventas de Ford aumentaron de forma considerable. -
Empiezan a invertir más en el Servicio.
Los jóvenes comenzaban a tener recursos suficientes, ellos, como clientes, empezaban a ejercer influencia económica. -
Modelo de Kano
El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. -
Modelo Servqual
Es uno de los más populares en la investigación de calidad de servicios, además de ser la aplicación más común en la investigación de mercado, así como en otras industrias como la hostelería y la economía. Se puede decir que el origen de este modelo se deriva del estudio de Parasuraman, Zeitham y Berry en 1985, basado en el modelo de expectativa – brecha de percepción. -
El Cliente siempre tiene la razon
"El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, una nueva tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios. -
Modelo ACSI de Satisfacción del cliente
Es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios. El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los estadounidenses a un cuestionario telefónico. -
Medio de comunicación.
Con el apogeo que tuvo la Internet, a principios de los 2000, muchos clientes esperaban contar con una carta de presentación de la organización para exhibir los productos y servicios en lo que conocemos como “página web”. Este nuevo medio recortó tiempo de búsqueda de los usuarios para obtener los productos necesarios, las preguntas frecuentes se vuelven más específicas y orientadas a su producto o servicio, reduciendo el ciclo de contacto y relación con cada cliente. -
HUMBERTO SERNA GÓMEZ
Señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención.
En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes. -
Redes Sociales
Las redes sociales le permiten a los clientes cambiar su voz de manera exponencial las empresas deben atender y escuchar para sacar provecho y dar a conocer sus nuevos productos investigar los nuevos mercados y estar informado de las opiniones de sus clientes. -
Exactitud del Servicio
Con la implementación de la tecnología y el uso casi que permanente del cliente, se hace mas puntual la atención enfocada en puntualidad, exactitud del servicio, análisis en tiempo real y satisfacer las necesidades del usuario. -
2018-Actualidad
La compañías mejoraron sus medios de servicio al cliente a través de la atención profesionalizada de las redes sociales, las cuales llegaron a facilitar a las empresas a que puedan darle una respuesta rápida a los clientes.
