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COMIENZO
una anciana pareja de Washington afirmó que había descubierto una jeringa dentro de una lata de Diet Pepsi. -
Otro caso más
una mujer de la misma ciudad informó haber encontrado otra aguja hipodérmica en su bebida. -
ACCIONES
El CEO de Pepsi-Cola North America, Craig E. Weatherup, no dejó que la inesperada crisis le abrumara cuando David Kessler, de la agencia gubernamental de Administración de Alimentos y Medicamentos (FDA), le llamó a su casa para informarle de la situación. -
PRIMERA ACCIÓN
hizo fue implicar al equipo gestión de crisis de Pepsi-Cola, constituido por cuatro “gestores de crisis experimentados” para que rápidamente hicieran frente a la crisis -
SEGUNDA ACCION
En el plano interno mantuvo al día a sus empleados con comunicaciones difundidas diariamente en las más de 400 instalaciones de la compañía de todo el país. -
DESICIONES
Weatherup decidido no retirar el producto, a pesar de la marea de nuevas reclamaciones a la FDA de objetos peligrosos encontrados en latas de Pepsi -
ESTRATEGIA
Cuando las cadenas de televisión se pusieron en contacto con la compañía, Weatherup se dio cuenta de que la crisis se estaba cimentando sobre la imagen de una jeringa en una lata y decidió ofrecer a los medios una respuesta igualmente visual. -
VIDEO
Weatherup hizo que la plantilla preparara un corte de vídeo del proceso de enlatado de Pepsi que demostraba cómo sería materialmente imposible introducir una jeringuilla en una de sus latas. -
CÁMARAS DE SEGURIDAD
Además, Pepsi difundió una cinta de un circuito de cámaras seguridad de un supermercado en el que se veía a una mujer metiendo a hurtadillas una jeringuilla en su lata de Pepsi. Después de que el vídeo se emitiera como reportaje principal en tres grandes cadenas de televisión. -
DECLARACIONES
Weatherup también hizo declaraciones en televisión en varias ocasiones. En su última aparición, le acompañó el representante de la FDA David Kessler. Ambos recalcaron la inverosimilitud de las reclamaciones e insistieron que el falso testimonio está penado por la ley. -
FRAUDE ENCONTRADO
El notable trabajo de investigación que Pepsi realizó junto con la FDA disparó la credibilidad de la marca a ojos del consumidor. Fue la FDA la que aportó pruebas necesarias para condenar por manipulación a la mujer que declaró falsamente haber encontrado un ratón en una lata de Pepsi al abrirla. -
CRISIS RESUELTA
Varios días después, el FBI arrestó a cuatro individuos por realizar declaraciones falsas, lo que hizo que el incidente de la jeringuilla cada vez pareciera más un montaje que un hecho real. Se realizaron un total de 20 detenciones y finalmente la crisis quedó resuelta.
